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导购必读:处理客户异议的七种办法

   日期:2015-08-14     来源:www.nvzhuangpifawang.com    作者:女装批发网    浏览:748    评论:0    
核心提示:顾客的异议是多种多样的,处理的办法也千差万别,必须因时、因地、因人、因事而采取不同的办法。

  客户的异议是多种多样的,处理的办法也千差万别,需要因时、因地、因人、因事而采取不一样的办法。在推销过程中,常见的处理客户异议的办法有以下几种:

  1、转折处理法

  转折处理法,是推销工作的常用办法,即营业员根据有关事实和理由来间接否定客户的意见。应用这种办法是第一承认客户的看法有肯定道理,也就是向客户作出肯定让步,然后再讲出我们的看法。此法一旦采用不当,可能会使客户提出更多的意见。在采用过程中要尽量少地采用“但是”一词,而实际交谈中却包含着“但是”的意见,这样效果会更好。只要灵活掌握这种办法,就会保持良好的洽谈气氛,为我们的谈话留有空间。

  客户提出营业员推销的服饰颜色过时了,营业员不妨这样回答:

  “小姐,您的记忆力的确非常好,这种颜色几年前已经流行过了。我想您是知道的,服饰的潮流是轮回的,现在又有了这种颜色回潮的迹象。”

  这样就轻松地反驳了客户的意见。

  2、转化处理法

  转化处理法,是使用客户的反对意见自身来处理。客户的反对意见是有双重属性的,它既是交易的障碍,同时又是一次交易机会。营业员要是能使用其积极因素去抵消其消极因素,未尝不是一件好事。

  这种办法是直接使用客户的反对意见,转化为必定意见,但应用这种方法时肯定要讲究礼仪,而不可以伤害客户的感情。此法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。

  3、以优补劣法

  以优补劣法,又叫补偿法。如果客户的反对意见的确切中了产品或公司所提 供的服务中的缺陷,千万不能回避或直接否定。明智的办法是必定有关缺点,然后淡化处理,使用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使客户的心理达到肯定程度的平衡,有利于使客户作出购买决策。

  当推销的产品质量确实有些问题,而客户恰恰提出:“这东西质量不好。”营业员可以从容地告诉他:

  “这种产品的质量的确有问题,所以大家才削价处理。不但价钱优惠大多数,而且公司还确保这种产品的质量不会影响您的采用效果。”

  这样一来,既打消了客户的疑虑,又以价钱优势激励客户购买。这种办法侧重于心理上对客户的补偿,以便使客户获得心理平衡感。

  4、委婉处理法

  营业员在没有考虑好怎么答复客户的反对意见时,不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍,或用我们的话复述一遍,这样可以削弱对方的气势。有时转换一种说法会使问题简单回答得多。但只能减弱而不可以改变客户的看法,否则客户会认为你歪曲他的意见而产生不满。营业员可以在复述之后问一下:“你认为这种说法确切吗?”然后再继续下文,以求得客户的认可。譬如客户抱怨“价钱比去年高多了,如何涨幅这么高。”营业员可以这样说:“是啊,价钱比起前一年确实高了一些。”然后再等客户的下文。

  5、合并意见法

  合并意见法,是将客户的几种意见汇总成一个意见,或者把客户的反对意见集中在一个时间讨论。总之,是要起到削弱反对意见对客户所产生的影响。但要注意不要在一个反对意见上纠缠不清,因为大家的思维有连带性,往往会由一个意见派生出许多反对意见。摆脱的方法,是在回答了客户的反对意见后马上把话题转移开。

 
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