接近客户:服务部分中的接近客户。
接近客户是店铺推销的一个重要步骤,也是一个很有方法的工作。这方面做的好,不但拉近了与客户的心理距离而且还可以尽快地促成交易;反之,未开口便吓跑了顾客。
下面我和想和大家交流一下接近客户的一些基本方法:
“三米原则”就是说在客户距离我们还有三米远的时候就可以和客户打招呼,微笑,目光接触。如果你没有注意到这一点,而对客户不理不睬,就会造成每天失去3单生意,若平均300元,则一年达32万多。所以我期望在座的各位导购,能主动与客户打招呼。
如今我发现有大多数导购员喜欢用“请随便看看”来代替“欢迎光临”。殊不知这句“请随便看看”的欢迎语正好给客户灌输了一种“看看就走”潜意识。打个比方说说潜意识对人心理的用途。清晨,当你一觉醒来,对我们说“今天我心情非常好,我是一个快乐的人,那样你一天可能都是快乐的。这正反映了潜意识对人的用途。所以,你如果也习惯对客户说“请随便看看”请立即更正你的说法。
我想大家肯定有这种经历,有时候大家在专卖店或商场购物时,大家会碰到一些过分热情的导购,他们老远就会和你打招呼,当你走进她的专柜时,他更是尾随而至,寸步不离,并且喋喋不休地开始介绍他们的服饰怎么怎么。作为客户来说喜欢有一种宽松的自由的购物环境供他们观赏和挑选,不分青红皂白的介绍反而会让他们感到一种无形的压力而趁早“逃之夭夭”。所以大家切忌“不要过分热情”。
接近客户的最佳时机
大家应该让客户自由地挑选产品并不是意味着对客户不理不睬,不管不问,重要是你需要与客户保持恰当的距离,用目光跟随客户,观察客户。一旦发现时机,立马出击。
最佳时机:
一.当客户看着某件产品(表示有兴趣)
二.当客户突然停下脚步(表示看到了一见钟情的“她”)
三.当客户仔细地打量某件产品(表示有需求,欲购买)
四.当客户找洗水唛、标签和价钱(表示已产生兴趣,想知道品牌、价钱、产品成分)
五.当客户看着产品又四处张望(表示欲寻求导购的协助)
六.当客户主动提问(表示客户需要协助或介绍)
原则把握住了,时机找准了,那样下一步就是大家该以何种方法来接近客户促成交易。
一、提问接近法
Eg. 您好,有什么可以帮您的吗?
这件衣服很适合您!
请问您穿多大号的?
您的眼光真好,这是我公司最新上市的产品。
二、介绍接近法
看到客户对某件产品有兴趣时上前介绍产品。
产品介绍:FAB法则,千万不要说成FBI法则了
1.FEATURE 特质(品牌、款式、面料、颜色)
2.ADVANTANGE 优点(大方、庄重、时尚)
3.BENEFIT 好处(舒适、吸汗、凉爽)
互动环节:介绍我们身上穿的衣服;介绍我们的手机等(用FAB法则)
注意:用此法时,不要征求客户的意见。如果对方回答“无需”或“不麻烦了”就会造成尴尬的局面。
三、赞美接近法
即以“赞美”的方法对客户的外表、气质等进行赞美,接近客户。
Eg 您的包很特别,在那里买的?
您今天真精神。
小朋友,长的好可爱!(带小孩的客户)
俗语:良言一句三春暖;好话永远爱听。
一般来说赞美得当,客户一般都会表示友好,并乐意与你交流。
四、示范接近法
使用产品示范展示展示产品的功效,并结合肯定的语言介绍,来协助客户清楚产品,认识产品。最佳的示范就是让客户来试穿。有数据表明,68%的客户试穿后会成交。
试穿的需要注意的地方:
1.主动为客户解开试穿服装的扣子、拉链、鞋子等。
2.引导客户到试衣间外静候。
3.客户走出试衣间时,为其整合。
4..评价试穿效果要诚恳,可略带夸张之辞,赞美之辞。
无论采取何种方法接近客户和介绍产品,导购员需要注意以下几点:
一、客户的表情和反应,察言观色。
二、提问要谨慎,切忌涉及到个人隐私。
三、与客户交流的距离,不宜过近也不宜过远。正确的距离是一米五左右,也是大家平常所说的社交距离。