一、商品退货制度
(1) 范围
本系统适用于商城正常销售的商品及商城促销活动中的赠品、奖品出现质量问题,或其他问题退换货。
(2) 引用次数
根据《中华人民共和国产品质量法》(简称质量法)、《中华人民共和国消费者权益保护法》(简称消费者法)和《部分产品报修、退换货责任规定》。
(3)职责
运营部负责客户投诉所涉及的退换货的实施和组织监督。
(4)管理内容和方法
4.1 商场内正常销售的每件商品都必须向消费者开具购物销售收据和电脑收据或发票(以下简称购物凭证)。
4.2 解决产品退换货问题必须现实、合理、合理、合法。坚持“三出四主”。即:小问题不出柜台,大问题出部门,难题出商场;主要是换能不能换的货,能不能退的主要是退,能修的主要是修不修。 “我”的责任不清楚。
4.3 退换货由运营部值班管理人员协商解决。
4.4 退换货实行第一责任制。对于正常退换货或有质量问题的商品,经营部门必须负责解决,不得推卸责任或要求消费者找厂家解决。
4.5 产品退货需要购买凭证。如果购买凭证丢失,消费者必须提供准确的购买日期、商品价格、价格代码和品牌等信息,由专柜核对销售流水和收银系统核对总收据。商品无误并经值班经理签字确认后方可办理退换货。如无购物凭证且无法提供相关证据,或商品验证有误,均不予解决。
4.6 所售产品质量不符合国家有关规定,造成消费者财产或人身损害或欺诈行为的,产品或生产企业应当按照《消费者法”。 .
4.7如果不确定是否是产品质量问题,可以与消费者协商,并请国家授权的技术监督检测机构认定并确定其责任。检测费用等由责任方承担。
4.8 有下列情形之一的,按消费者要求进行维修、退换货,不收取相关费用。
A.消费者购买了规格、型号、颜色等不合适的普通商品(家电、音响等特殊商品除外),前提是商品不脏、不损坏、包装完好、不影响重新购买-销售。凭购物券购买之日起1个月内退款。
B.因销售人员在服务过程中造成的错误,一律退换。
C.因工作失误,销售作废、过期、变质等不合格产品造成严重不良后果(影响),客户要求的条件高于《消费法》规定的条件时,参照《消费法》规定的条件经营。 《消费法》相关条款与客户协商解决,重大事项向公司总经理汇报。
D.所售商品的计量或数量不足(超过规定误差),按买一赔一的原则进行赔偿。
4.9 以下产品无质量问题不予退换。
A.药品、化妆品、食品、烟酒、生鲜商品、标价产品; B、书籍、音像制品、胶卷、相纸等一次性用品; C、金银首饰、手表、眼镜、高档饰品、工艺品、高档陶瓷制品、字画、儿童玩具等; D. 内衣、泳装等高档时装、卫生用品及贴身衣物; E. 切割和撕裂测量产品; F. 超过自己的使用期限(或约定的有效期)或用户使用、保管不当,造成商品损坏,或自行拆卸的商品。
4.10 不同的商品有不同的退换货方式。根据店铺的具体情况,规定了相应的商品退换货方式。
A.属于“新三包”的商品(钟表、家电、音响等)的退换货方式; B、对于“三包”有效的商品,“三包”的有效期自开具发票之日起计算,扣除因维修而无备件维修的时间。在“三包”有效期内,消费者可凭购物券和“三包券”办理维修、换货、退款。
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C.如果产品自销售之日起7天内出现性能或质量问题,消费者可以选择退货、换货或维修。没有维修、换货和退货的订单。退货、换货或维修。
D.如果产品自销售之日起15日内出现性能或质量问题,消费者可以选择更换或维修产品。更换产品时,专柜应免费为消费者更换同型号、同规格的产品,然后依法向生产者或供应商索赔或按购销合同办理。
4.11 在“三包”有效期内,产品两次维修仍不能正常使用的,本店将负责为消费者免费更换同型号同规格的产品。商店提供的维修记录和证明。商品或退货,依法向生产者、供应商追偿或按购销合同办理。